INFORMACJA O ZMIANIE REGULAMINU ŚWIADCZENIA USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH
Włodawa, dnia 13 lutego 2026 roku
Działając w imieniu spółki Telekomunikacja Wschód sp. z o.o. z siedzibą we Włodawie, na podstawie art. 306 ustawy Prawo Komunikacji Elektronicznej, uprzejmie informujemy, że w związku z wejściem w życie w dniu 14 marca 2026 r. przepisów Rozporządzenia Ministra Cyfryzacji z dnia 29 września 2025 r. w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku (Dz.U.2025.1371 z dnia 2025.10.13), i związaną z tym koniecznością wprowadzenia przez Spółkę Telekomunikacja Wschód sp. z o.o. zmian pkt XIII Regulaminu ŚWIADCZENIA USŁUGI KOMUNIKACJI ELEKTRONICZNEJ W ZAKRESIE DOSTĘPU DO INTERNET, Spółka wprowadza nowe brzmienie pkt XIII Regulaminu:
„XIII. Rozpatrywanie reklamacji, sposoby inicjowania procedur pozasądowego rozwiązywania sporów, w tym sporów krajowych i transgranicznych
1. Abonent korzystający z Usług ma prawo do reklamacji. Reklamacja może dotyczyć niedotrzymania z winy Dostawcy usług terminu przyłączenia do Sieci lub określonego w Umowie terminu rozpoczęcia świadczenia Usług, niewykonania lub nienależytego wykonania Usług lub nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu ich świadczenia.
2. Reklamację może zgłosić Abonent lub jego pełnomocnik. Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia Okresu Rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usług. Reklamację złożoną po upływie terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym Dostawca usług niezwłocznie powiadamia reklamującego. Reklamacja powinna być rozpatrzona nie później niż w ciągu 30 dni od dnia jej złożenia. Nieudzielenie odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni jest uznawane jako jej uwzględnienie przez Dostawcę usług. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu przez Dostawcę usług odpowiedzi o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji.
3. Reklamacje winny być zgłaszane Dostawcy usług w jednej z form:
a) w formie pisemnej w każdej jednostce Dostawcy usług obsługującej abonentów (BOK) lub przesyłką pocztową lub przesyłkę kurierską,
b) ustnie do protokołu podczas wizyty reklamującego w BOK, w formie elektronicznej pocztą elektroniczną.
c) telefonicznie albo na adres poczty elektronicznej wskazany w umowie o świadczenie usług komunikacji elektronicznej
4. Reklamacja powinna zawierać:
1) imię i nazwisko albo nazwę (firmę) oraz adres zamieszkania albo siedziby reklamującego;
2) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
3) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;
4) przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez Dostawcę usług lub adres miejsca zakończenia sieci;
5) datę złożenia wniosku o zawarcie umowy – w przypadku reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt 1;
6) datę zawarcia umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi – w przypadku reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt 2;
7) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej lub z przepisów prawa – w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty;
8) numer rachunku bankowego, numer rachunku w spółdzielczej kasie oszczędnościowo-kredytowej lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności – w przypadku, o którym mowa w pkt 7;
9) sposób, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację;
10) podpis reklamującego – w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
5. Dostawca usług potwierdza przyjęcie reklamacji w następujący sposób:
a) w przypadku złożenia reklamacji pisemnie w punkcie obsługi klienta Dostawcy usług komunikacji elektronicznej (BOK) lub przesyłką pocztową lub kurierską – osoba reprezentująca Dostawcę usług, przyjmująca reklamację, niezwłocznie potwierdza jej złożenie;
b) w przypadku złożenia reklamacji ustnie do protokołu osoba reprezentująca Dostawcę usług, przyjmująca reklamację, sporządza protokół ze złożenia reklamacji. Kopia protokołu stanowi potwierdzenie jej złożenia i jest niezwłocznie przekazywana reklamującemu na trwałym nośniku;
c) W przypadku złożenia reklamacji telefonicznie lub na adres poczty elektronicznej wskazany w umowie o świadczenie usług komunikacji elektronicznej osoba reprezentująca dostawcę usług w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej złożenie.
6. Potwierdzenie złożenia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz zawiera nazwę, adres oraz numer telefonu Dostawcy usług rozpatrującego reklamację i jest przekazywane reklamującemu na trwałym nośniku.
7. W przypadku stwierdzenia przez Dostawcę usług, że reklamacja nie zawiera elementu albo elementów, o których mowa w ust. 4, Dostawca usług niezwłocznie przekazuje reklamującemu wezwanie do uzupełnienia braków w terminie 7 dni od dnia otrzymania wezwania. W wezwaniu do uzupełnienia braków Dostawca usług wskazuje element albo elementy reklamacji, które wymagają uzupełnienia, oraz pouczenie, że nieuzupełnienie braków w terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Dostawca usług odstępuje od wezwania do uzupełnienia braków, jeżeli ich uzupełnienie nie jest konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji. Po bezskutecznym upływie terminu do uzupełnienia braków reklamację pozostawia się bez rozpoznania. Reklamacja uzupełniona w terminie wywołuje skutki od dnia jej złożenia.
8. W przypadku nieokreślenia przez reklamującego w reklamacji sposobu, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamacja wezwanie do uzupełnienia braków jest przekazywane w sposób określony w umowie o świadczenie usług komunikacji elektronicznej, w sposób wskazany przez reklamującego w czasie obowiązywania tej umowy lub w sposób, w jaki została złożona reklamacja.
9. W przypadku, gdy reklamacja złożona przez Abonenta ustnie albo w formie pisemnej osobiście podczas wizyty abonenta w BOK nie spełnia warunków reklamacji, upoważniony przedstawiciel Dostawcy usług, przyjmując reklamację, jest zobowiązany – o ile to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji – do poinformowania Abonenta o konieczności jej niezwłocznego uzupełnienia z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie jej bez rozpoznania. Reklamacje nieuzupełnione pozostawia się bez rozpoznania.
10. W przypadku gdy reklamacja złożona w inny sposób niż określony w ust. 9 nie spełnia warunków określonych ust. 4, Dostawca usług rozpatrując reklamację, o ile uzna to za konieczne do prawidłowego jej rozpatrzenia, wzywa Abonenta do jej uzupełnienia, określając termin, nie krótszy niż 7 dni i zakres tego uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie jej bez rozpoznania. Po upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. Jeżeli jednak w reklamacji nie została wskazana kwota, o której mowa w ust. 4 pkt 7), a prawo do odszkodowania lub zwrotu innej należności oraz ich kwota nie budzą wątpliwości, BOK Dostawcy usług traktuje reklamację tak, jakby kwota ta była określona.
11. Dostawca usług przekazuje reklamującemu odpowiedź na reklamację w sposób wskazany w reklamacji albo w sposób, o którym mowa w ust. 10.
12. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:
1) nazwę i dane kontaktowe Dostawcy usług rozpatrującego reklamację umożliwiające szybki i efektywny kontakt w sprawie reklamacji, w tym:
a) numer telefonu,
b) adres poczty elektronicznej albo inny środek komunikacji elektronicznej Dostawcy usług, który umożliwia przesyłanie wiadomości tekstowych i załączników;
2) datę złożenia reklamacji;
3) informację o uwzględnieniu albo nieuwzględnieniu reklamacji;
4) w przypadku przyznania odszkodowania lub innej należności wynikającej z umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej lub z przepisów prawa – wskazanie wysokości kwot odszkodowania lub innej należności oraz:
a) terminu ich wypłat, przypadającego nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo
b) informacji, że kwoty te zostaną zaliczone na poczet przyszłych płatności;
5) w przypadku przyznania kwoty zwrotu należności wynikającej z tytułu usługi fakultatywnego obciążania rachunku – wskazanie wysokości tej kwoty i:
a) terminu jej wypłaty, przypadającego nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo
b) informacji, że ta kwota zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności;
6) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym – w przypadku gdy reklamującym jest konsument, pouczenie zawiera dodatkowo informację o prawie dochodzenia roszczeń w drodze postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
7) w przypadku nieuwzględnienia reklamacji przez Dostawcę usług odpowiedź na reklamację zawiera dodatkowo uzasadnienie faktyczne i prawne.
10. W przypadku gdy odpowiedź na reklamację jest udzielana na piśmie w postaci papierowej, jest przekazywana reklamującemu przesyłką pocztową, przesyłką kurierską lub w inny sposób.
11. Jeżeli przekazana przez Dostawcę usług odpowiedź na reklamację nie została doręczona reklamującemu, Dostawca usług, na żądanie reklamującego, nie później niż w terminie 3 dni roboczych od dnia złożenia tego żądania, ponownie przekazuje tę odpowiedź, w sposób wskazany przez reklamującego w tym żądaniu.
17. Po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego lub w przypadku braku przesłanek do jego wszczęcia, Abonent może skierować sprawę na drogę postępowania przed sądem powszechnym, kierując do niego pozew przeciwko Dostawcy usług lub składając wniosek o zawezwanie do próby ugodowej lub wniosek o wszczęcie i przeprowadzenie mediacji, a w przypadku, gdy reklamującym jest Konsument, ma on prawo dochodzenia roszczeń w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o którym mowa w art. 383 UstPKE. Drogę postępowania reklamacyjnego w przypadku, o którym mowa w ust. 1, uważa się za wyczerpaną, jeżeli reklamacja nie została uwzględniona lub dostawca usługi komunikacji elektronicznej nie zapłacił dochodzonej należności w terminie 30 dni od dnia, w którym reklamacja usługi komunikacji elektronicznej została uwzględniona. Postępowanie w trybie art. 383 UstPKE jest prowadzone przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej na wniosek Abonenta będącego Konsumentem lub z urzędu, jeśli wymaga tego ochrona interesu Konsumenta. Szczegółowe informacje dotyczące procedur oraz możliwe do zastosowania formularze stosownych wniosków i pism znajdują się na stronie internetowej Centrum Informacji Konsumenckiej tego urzędu: https://cik.uke.gov.pl/uslugi-teleko/dochodzenie-roszczen/pozasadowe-rozwiazywanie-sporow-adr-tele.
18. Informacje na temat sporów transgranicznych w związku ze świadczeniem Usług można znaleźć na stronie internetowej https://konsument.gov.pl/, a szersze informacje o procedurach dochodzenia roszczeń w przypadku takich sporów można znaleźć na stronie internetowej https://konsument.gov.pl/dochodzenie-roszczen/. Co do zasady potencjalny spór o charakterze transgranicznym w związku ze świadczeniem Usług będzie podlegał procedurze sądowej w sprawach drobnych roszczeń, która ma na celu usprawnienie i uproszczenie rozwiązywania sporów transgranicznych powstałych w państwach członkowskich Unii Europejskiej z wyjątkiem Danii. Postępowanie takie jest uregulowane Rozporządzeniem (WE) nr 861/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lipca 2007 r. ustanawiającym europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń.
19. Dostawca usług nie przystąpił i nie zobowiązał się do stosowania kodeksu dobrych praktyk w rozumieniu art. 2 pkt. 5) ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. „
Jednocześnie informujemy, że w przypadku braku akceptacji powyższej zmiany, przysługuje Państwu prawo do wypowiedzenia obowiązującej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych poprzez złożenie oświadczenia o wypowiedzeniu najpóźniej do dnia wejścia w życie nowych przepisów, tj. do dnia 14 marca 2026 r.
Jednocześnie wskazujemy, że z uwagi na fakt, iż konieczność zmiany Regulaminu wynika ze zmiany przepisów prawa, w przypadku umów zawartych na czas określony złożenie wypowiedzenia umowy będzie wiązało się z uprawnieniem Spółki Telekomunikacja Wschód sp. z o.o. do żądania od Państwa zapłaty odszkodowania za rozwiązanie umowy przed upływem okresu jej obowiązywania (art. 306 ust. 2 w zw. z art. 304 ust. 1 ustawy Prawo komunikacji elektronicznej).
Wskazujemy, iż w okresie wypowiedzenia umowy będzie obowiązywała dotychczasowa cena abonamentu.
Informujemy, że wypowiedzenie umowy może zostać złożone:
- pisemne oświadczenie o wypowiedzeniu umowy, przesłane pisemnie na adres siedziby spółki: ul. Żeromskiego 23, 22-200 Włodawa (liczy się data stempla pocztowego) lub
- osobiście w siedzibie spółki Telekomunikacja Wschód sp. z o.o. z siedzibą we Włodawie ul. Żeromskiego 23 lub
- mailowo na adres info@telekomunikacjawschod.pl .
W przypadku jakichkolwiek pytań w powyższej sprawie prosimy o kontakt z Biurem Obsługi Klienta spółki Telekomunikacja Wschód sp. z o.o. z siedzibą we Włodawie pod numerem telefonu +48 81 466 72 99 lub mailowo info@telekomunikacjawschod.pl